Hoe werkt een KlantContactCentrum?
In deze digitale samenleving volgt de ene technologische ontwikkeling de volgende alweer op. Er wordt steeds meer geautomatiseerd, denk aan chatbots op websites, gegevens zijn beschikbaar via de cloud (bijvoorbeeld handig bij thuiswerken) en nieuwe online communicatiekanalen zijn eerder norm dan nieuw. Grote commerciële bedrijven hebben grote KlantContactCentra en leggen daarmee de lat hoog voor andere ondernemingen en organisaties.
Klantcontact is ieder direct contact tussen organisatie en consument. Dit kunnen klanten zijn, maar dat hoeft niet. Het kan een potentiële klant zijn, belanghebbende of stakeholder. Een klantcontact kan zowel door een klant als organisatie worden geïnitieerd.
Klantcontact is elk direct contact tussen een organisatie en een klant. Vaak zijn dit betalende personen die een dienst of product afnemen, maar dit hoeft niet het geval te zijn. Ook contacten tussen organisaties en belanghebbenden kunnen namelijk als klantcontact worden gezien. Hier is geen betaling voor nodig.
Een medewerker KCC is het eerste contactpunt voor klanten. Iedere vraag komt hier binnen (via welk kanaal dan ook) en je moet van alle onderwerpen iets af weten. Bovendien vraagt dit flexibiliteit en hoge stressbestendigheid van een KCC medewerker, omdat de klant vaak snel iets wil weten.
Aangezien het KCC het eerste contact is dat een klant met je organisatie heeft, is het van groot belang dat dit contact goed verloopt.
Het KlantContactCentrum van nu
Waar vroeger een klant belden of een brief schreef en deze binnen bijvoorbeeld 5 tot 10 werkdagen antwoord kreeg, is dat niet meer van deze tijd. Voorheen was er tijd om de vraag in behandeling te nemen, uit te zetten bij de juiste persoon en het antwoord te geven. Bovendien was er geen centrale registratie van klantcontact en dus ook niet van de vragen én antwoorden.
Tegenwoordig liggen de verwachtingen anders. Met alle nieuwe digitale communicatiekanalen én de druk van de maatschappij, verwacht een klant direct antwoord en wil hij via ieder gewenst kanaal contact zoeken.
Dit betekent dat een KlantContactCentrum compleet anders moet worden ingericht en aangestuurd. Er moet wel gebruik worden gemaakt van nieuwe technieken, maar ook het in kaart brengen van processen is van belang.
Snelle online communicatiemiddelen krijgen een steeds belangrijker rol binnen het KCC en de reactietijd moet steeds korter. Uit onderzoek van UpStream bleek bijvoorbeeld dat de meeste mensen binnen een dag een reactie van de gemeente verwachten.
Jouw klant op nummer 1?
Wij helpen je graag om de uitdaging aan te gaan om alle communicatiekanalen te stroomlijnen en jouw KCC top te laten functioneren. Zet jouw klant op 1 door het borgen, verbeteren en eenduidig delen van bedrijfsinformatie in simpele vraag-antwoordcombinaties met AntwoordPlus!
AntwoordPlus is de oplossing voor een KlantContactCentrum (KCC) of Helpdesk om klanten sneller, beter en gemakkelijker te voorzien van een passend antwoord. Met AntwoordPlus verhoog je als bedrijf jouw ‘First time right’! Met als doel om klanten beter te helpen en een KCC of helpdesk efficiënt te laten functioneren. Ze zullen vragen sneller en beter kunnen beantwoorden, wat het plezier in het werk verhoogt van de medewerker, maar vooral ook de klantreis verbeterd.
