Gemeente Ede



Stappen maken met je KCC doe je met AntwoordPlus

De gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener. Het Klantcontactcentrum (KCC) is voor veel collega-gemeenten een belangrijk voorbeeld. Het KCC doet namelijk veel meer dan alleen vragen beantwoorden. “We willen met ons team vooral waarde toevoegen aan elk klantcontact”, zegt Harry Jacobs, al ruim zes jaar verantwoordelijk voor het KCC. “Vanuit die visie is AntwoordPlus een onmisbaar hulpmiddel.”


Deze visie betekent dat het KCC onderdeel moet zijn van hoogwaardige dienstverlening. “Het gaat om veel meer dan goed bereikbaar zijn en het kanaliseren van vragen de organisatie in. We willen zoveel mogelijk direct aan de voorkant oplossen. Daar hebben we de afgelopen jaren naar toegewerkt. In 2014 handelden onze KCC medewerkers ongeveer de helft van de binnenkomende vragen zelfstandig af. Die kennis zit niet in onze hoofden. Het gaat ook niet zozeer om weten, maar vooral om weten te vinden. Daar gebruiken we AntwoordPlus voor. Dit klantcontactsysteem is gemaakt door de mensen die er dagelijks mee moeten werken. Daarom functioneert het zo goed. En door het modulair op te bouwen kunnen we vrij snel acteren op veranderingen. Dat is hard nodig gezien de ontwikkelingen en verwachtingen waar gemeenten mee te maken hebben en nog krijgen.”

 

Grote verandering
Oplossen van vragen aan de voorkant door het KCC met AntwoordPlus betekent grote veranderingen voor de hele gemeentelijke organisatie. Die verandering zit vooral in de intensievere onderlinge samenwerking en direct verantwoordelijkheid nemen voor je eigen deel van het geheel. “We waren lang gewend om onze eigen processen en producten centraal te stellen. Werkelijk waarde toevoegen en werken met AntwoordPlus vraagt van iedereen om de vraag van de klant centraal te stellen en in een keer voor het goede antwoord te zorgen."

 

Contentmanagement
“AntwoordPlus bevat een eigen database met antwoorden, aanvullende informatie en de namen van vakcollega’s die we kunnen benaderen met de meer gecompliceerde vragen. Die database vullen we met elke vraag die we binnen krijgen, zoveel mogelijk in de letterlijke woorden van de klant. Daar zoeken we steeds een antwoord bij, helder verwoord door een van onze KCC/CMO medewerkers. CMO staat voor Content Management Organisatie. Deze medewerker is opgeleid als journalist en vult ons systeem. Heeft de vakafdeling geen antwoord op een vraag, dan doen wij een suggestie. In samenwerking komen we er altijd uit.”

 

Waardevolle rapportages
“AntwoordPlus houdt ook bij hoeveel telefoontjes we krijgen, hoe lang een telefoontje duurt, wie de vraag beantwoordt, of deze door een collega wordt opgevolgd als een KCC medewerker daarom vraagt, enzovoorts. De real time rapportages zijn heel waardevol. We gebruiken de cijfers vooral om er als organisatie beter van te worden. Ik kan bijvoorbeeld analyseren welke informatie nog niet duidelijk wordt gecommuniceerd en welke medewerker mogelijk behoefte heeft aan coaching of training. Verder kan ik intern nu ook aantonen hoeveel extra werk een grote mailing heeft gekost. Als de WOZ-belastingbrieven de deur uit zijn, volgt altijd een drukke tijd voor het KCC. Onze medewerkers hebben er samen met collega’s van de afdeling belastingen voor gezorgd dat we bij het KCC een groot deel van de vragen kunnen opvangen. Weten we het antwoord niet, dan zorgen we ervoor dat de klant wordt teruggebeld of plannen we direct een afspraak in met een vakcollega.”

 

Andere cultuur
Toen Harry begon, bestond het team vooral uit medewerkers die al langere tijd bij de gemeente Ede werkten. “Ze wisten heel veel van de organisatie. Ik heb het team uitgebreid met een aantal HBO- en universitair geschoolde jongeren. Zij leerden van de medewerkers hoe de organisatie functioneerde en de jongeren namen hen mee in de technische ontwikkelingen die het team doormaakte. Zo is een fijne cultuur ontstaan waarin medewerkers zich kunnen ontplooien, van elkaar leren en fouten mogen maken. Een cultuur waarin ieder zijn verantwoordelijkheid neemt en daarop wordt aangesproken als dat nodig is. We zijn steeds met elkaar in gesprek over hoe het beter kan. Dat is leuk en uitdagend. We zijn onlangs verkozen tot beste werkgever in klantcontact, een mooie bevestiging dat we op de goede weg zijn. Enthousiaste en bevlogen medewerkers hebben nu eenmaal de grootste invloed op een positieve beleving van klanten. We voegen écht waarde toe. AntwoordPlus helpt ons daar enorm bij.”


Behandel 80% van de inkomende vragen in 20% van de tijd

benieuwd naar de laatste ontwikkelingen van AntwoordPlus?

Schrijf je hier in voor onze nieuwsbrief!