Functionaliteiten

Rollen


Hoe helpt AntwoordPlus je KCC-medewerker?

Honderd vragen per dag beantwoorden over dertig onderwerpen, het hele jaar door? Zonder hulpmiddelen is dit onmogelijk. Maar zelfs met hulpmiddelen is het een hele uitdaging. En daarom moeten deze hulpmiddelen optimaal zijn. Gemaakt voor en door de gebruiker.  En dat is precies wat Antwoordplus is: intuïtief opgebouwd, vraaggericht ingevuld en bruikbaar zonder lange cursus. AntwoordPlus schakelt al jaren met de belangrijkste gebruiker: KCC-medewerkers. Hen wordt vervolgens bij iedere stap de vraag gesteld: “Werkt dit voor je?”. Is het antwoord geen volmondig Ja? Dan ontwikkelen we verder door.


Hoe helpt AntwoordPlus je KCC-manager?

Klantcontact kan altijd efficiënter en tegelijkertijd prettiger voor de klant. Een klant is gebaat bij heldere, eenduidige communicatie. Bovendien werkt digitaal antwoorden voor de snelle, actiegerichte servicehandelingen het beste. Toch ziet de KCC-manager zijn medewerkers nog tientallen simpele vragen per dag handmatig beantwoorden. Hoe kan dat? Met behulp van de automatisch gegenereerde Antwoordplus-rapportages krijg je antwoord op die vraag. En vooral: hoe zorg je ervoor dat klantcontact een kwestie van kwaliteit is, en niet een kwestie van kwantiteit? 


Hoe helpt AntwoordPlus je contentbeheerder?

De balans tussen de hoeveelheid content en de beheerslast ervan is een dagelijkse strubbeling voor contentbeheerders. Veel content op je webpagina’s betekent niet altijd dat je meer vragen beantwoordt. Mogelijk roept meer content alleen maar vragen op.  We hebben steeds meer verschillende communicatiekanalen, dus alleen je webpagina's analyseren is niet voldoende. Welke content heb je nodig op welk kanaal en wat betekent dit voor je tone-of-voice? Welke content wordt wel en niet gelezen? Door zowel je klant als je medewerker. En vooral: hoe wordt de vraag gesteld en waarom vind je klant het antwoord niet, terwijl het wel op je website staat? AntwoordPlus geeft antwoord op al deze vragen voor alle kanalen. 


Hoe helpt AntwoordPlus de opdrachtgever?

De traditionele taken van de back office en een KCC liggen dicht bij elkaar. Toch is de samenwerking vaak lastig. De back office zit te ver van je klant voor persoonlijk contact, klantcontact te dichtbij om afstand te nemen. Alle kanalen vanuit één applicatie beheren stimuleert de mensen achter deze kanalen tot samenwerking. Vanuit automatisering gezien levert het bovendien een kostenbesparing: waarom met vier applicaties doen wat met één applicatie mogelijk is? Een applicatie die zowel de input van klanten in de vorm van rapportages voortbrengt als de input in de vorm van content en digitale formulieren: het is allemaal mogelijk.

Hoofdfunctionaliteiten

Alle kanalen

AntwoordPlus maakt het registreren van klantvragen laagdrempelig en snel. Automatisch aanvullen is mogelijk waardoor medewerkers alleen handmatig hoeven te specifiëren waar nodig. Medewerkers die met rapportages uit AntwoordPlus op de hoogte worden gehouden van hun resultaten door klantvragen zo efficiënt mogelijk te registreren zien klantvraagregistratie niet als last, maar als lust.

De functionaliteit klantvraaghistorie geeft inzicht in eigen handelen. Waarom mailt of belt deze klant nogmaals met mijn collega? Had ik iets beter kunnen doen? Medewerkers die actief hun eigen werk beoordelen hebben meer invloed op hun eigen ontwikkeling. AntwoordPlus laat medewerkers zelf de conclusie trekken over verbeterpunten aan de hand van volledig inzicht in eigen handelen.

Met de functionaliteit uitgezette taken maak je de stap van reactief naar proactief. Je geeft je medewerkers de mogelijkheid om zelf te controleren of die klant die extra aandacht nodig heeft, wordt teruggebeld of gemaild wordt voordat hij of zij voor een tweede keer contact opneemt.

De functionaliteit mijn suggesties verhoogt de betrokkenheid. Meedenken heeft wel degelijk zin! Een bekende klacht bij het koffiezetapparaat is: “Waarom gebeurt er nooit iets met mijn verbeterpunten? Waarom luisteren ‘ze’ niet naar mij?” Deze functionaliteit maakt contact tussen “werkvloer en management” laagdrempelig, efficiënt en stimulerend. Medewerkers die weten waarom bepaalde zaken wel of niet worden opgepakt voelen zich serieus genomen en blijvend gemotiveerd om te zoeken naar verbeterpunten.

Hoofdfunctionaliteiten

Specifiek per kanaal

De mail is het zorgenkindje van het KCC. Is de mailbox een verkapte brievenbus? Of is het een digitaal kanaal? Je medewerkers helpen je bij het vinden naar antwoorden op deze vraag. Eerst krijgt de klant antwoord. Dan legt de medewerker de vraag of de actie vast. Sturen je klanten mailtjes met enorme bijlagen omdat je een digitale dienst beschikbaar hebt die niet goed werkt? Welke diensten ontwikkel je wel en in welke gevallen houd je de “digitale brievenbus” in stand? AntwoordPlus maakt het duidelijk.

Medewerkers die klanten te woord staan passen aan het begin van het gesprek hun LSD-vaardigheden (Luisteren, Samenvatting, Doorvragen) toe. Dit vergt empathisch vermogen. Voor de inhoud van het gesprek heeft een generalistische KCC-medewerker informatie nodig. De grote uitdaging is om het empathische deel te combineren met het inhoudelijke deel van het gesprek zonder dat de klant iets merkt van de toegepaste hulpmiddelen. De zoekmachine van AntwoordPlus werkt op basis van steekwoorden die leiden naar vraaggerichte content. Doordat vragen aan elkaar te koppelen zijn wordt de medewerker ondersteund in het vinden van de juiste informatie. AntwoordPlus presenteert dit antwoord snel en duidelijk waardoor de aandacht bij de klant blijft, en niet bij de applicatie.

Overige functionaliteiten

Aan de hand van rapportages die AntwoordPlus per onderwerp of afdeling maakt zet je de eerste stap in het centraliseren van je klantcontact. Klantcontact is een vak: geef je KCC de kans dit te bewijzen door hun interpretatie van klantcontact te bundelen zodat zichtbaar wordt wat beter kan. Geef je specialisten op de back office inzicht en betrek ze bij direct klantcontact terwijl ze hun werk kunnen blijven doen. Welke processen zijn klantvriendelijk en welke niet? Welke veelgestelde vragen ontbreken in je kennisbank terwijl ze wel worden gesteld? Welke antwoorden begrijpen of vinden klanten niet? Dankzij de inzichtelijke en makkelijk te genereren rapportages betrek je inhoudelijk deskundigen bij alles wat beter kan en al goed gaat.

Een klantcontactcentrum dat opereert met een complexe structuur krijgt te maken met een complexe taakverdeling. Daarmee wordt de KCC-medewerker dagelijkse geconfronteerd. Als de interne taakverdeling niet helder is vertraagt de dienstverlening. Door de integratie van de zogeheten Collegawijzer in AntwoordPlus ziet een KCC-medewerker in één oogopslag wie wat doet, gekoppeld aan informatie die de KCC-medewerker op dat moment al gebruikt om de vraag te beantwoorden. Kortom: geen extra handelingen en geen interne zoektocht die minuten duurt. Klanten in de wacht zetten is nog zelden nodig.

Tekstschrijven is een vak. Het formuleren van een universeel interpretabel antwoord voor een generieke vraag is klantgericht. Door deze ook nog eens vast te leggen in een sjabloon kan AntwoordPlus klanten voorzien van een snel een goed antwoord. Medewerkers kunnen vervolgens hun aandacht richten op specifieke vragen die een specifiek antwoord verdienen. Zo gun je het totale klantenbestand de aandacht die ze verdient.

Aanvullingen

Een telefoongesprek met een klantcontactcentrum voelt voor klanten niet altijd als gesprek. Dit heeft te maken met de bijzaken die aan het begin van het gesprek belangrijk zijn voor de medewerker, maar niet voor de klant: Burgerservicenummer, adres of klantnummer. Die stap sla je over door AntwoordPlus aan je telefooncentrale te koppelen. Dit voorkomt een hoop handelingen voor de KCC-medewerker en geeft de klant het gevoel dat het onderwerp van het gesprek centraal staat. Samen met jou kijken we graag naar de juiste technische invulling en uiteraard hoe we omgaan met privacy.