Lees snel verder!
Een klantenservice of helpdesk wordt vaak aangeduid als Klant Contact Centrum, vaak afgekort tot KCC. Een KCC heeft het eerstelijnscontact met klanten, of dat nu is via telefoon, e-mail, chat of iets anders. Sinds 2015 is het zelfs verplicht voor overheidsinstellingen, zoals gemeentes en woningcorporaties, om een Klant Contact Centrum (KCC) te hebben ingericht. Maar niet ieder KCC werkt perfect.
Wat zijn belangrijke pijlers om op te letten bij het optimaliseren van jouw KCC? Wij hebben ze voor jou op een rij gezet!
1. Inzicht geven in bereikbaarheid per kanaal van een Klant Contact Centrum
In een tijd waarin bereikbaarheid van bedrijven geen vraag meer is, maar een voorwaarde, is het belangrijk om klanten te laten weten wanneer je bereikbaar bent. En ook duidelijk aangeven hoe deze bereikbaarheid geregeld is per kanaal. Hierbij is het van essentieel belang om informatiestromen en kanalen goed op elkaar af te stemmen.
We zien vaak dat verschillende kanalen, zoals telefonie, mail, chat en social media, onvoldoende of niet op elkaar zijn afgestemd. Dat kan ertoe leiden dat er intern fouten worden gemaakt, vragen dubbel worden beantwoord of vragen met een verschillend antwoord worden beantwoord. Door een platform te hebben van waaruit je klantvragen beantwoord, zorg je voor een consistent antwoord en hou je goed in de gaten of een vraag al is beantwoord. Dit voorkomt irritatie binnen je eigen KCC, maar zeker ook bij de klant.
Tot slot is het belangrijk voor klanten die een vraag hebben, dat ze weten welke mogelijkheden er zijn om een KCC te bereiken. En welke bereikbaarheidstijden er aan deze verschillende mogelijkheden/kanalen zijn verbonden. Communiceer deze bereikbaarheid dan ook duidelijk op de verschillende kanalen.
2. Gedrag van medewerkers
Een goed lopend Klant Contact Centrum of Helpdesk staat of valt met het op de juiste wijze beantwoorden van een vraag. Daarvoor moeten medewerkers van een KCC wel de juiste middelen hebben, maar moet ook hun gedrag kloppen. Een KCC is niet alleen de verantwoordelijk van eerstelijnscontact (frontoffice), maar ook van de backoffice en alle specialisten binnen een organisatie. Een organisatie die gericht is op de klant, zal heel anders moeten worden ingericht qua processen en communicatie. Na het bepalen en inrichten van een werkproces volgt ondersteunende techniek, wat ook van cruciaal belang is.
En een bepalende factor hierin is het gedrag van mensen, die werken aan het beschreven werkproces met de geboden techniek. Zo zie je bij veel KCC’s een probleem in de informatievoorziening tussen front en backoffice, waarbij het vaak wachten is op respons, de informatie vaak wisselt en slecht of niet wordt vastgelegd.
Door informatie zo goed mogelijk te borgen en processen goed te stroomlijnen, maak je het individuele gedrag van medewerkers minder van invloed. Doordat zaken goed zijn vastgelegd, kunnen er minder fouten worden gemaakt. De keuze voor de juiste technische oplossing voor het vastleggen van deze informatie is daarin ontzettend belangrijk. Bepaal wat de wensen en eisen zijn vanuit jouw organisatie, verdiep je in de opties die er zijn in de markt en maak op basis van adviesgesprekken en demo’s de juiste keuze!
3. Monitoring en rapportage van het Klant Contact Centrum
De inrichting van een KCC is zeer complex en het monitoren van prestaties daardoor misschien nog wel lastiger. Je hebt te maken met veel kanalen, een grote hoeveelheid aan informatie en de combinatie en samenspel tussen klantenservice medewerker en specialist.
Om de prestaties van een KCC goed in beeld te krijgen is het belangrijk om inzicht te krijgen in alles wat er speelt. Een realtime rapportage van de prestaties van een KCC
Voordat je een goede rapportage kunt opbouwen, zul je eerst de KPI’s (Key Performance Indicators) van jouw Klant Contact Centrum in kaart moeten brengen. Denk hierbij aan KPI’s als:
- Wachttijd klant (per kanaal)
- Bereikbaarheid per kanaal
- First time right percentage
- Contact tussen front en back office
- Vastleggen en verbeteren van informatie
We zien vaak dat uit een rapportage niet de juiste informatie kan worden gehaald. Dit komt vaak omdat de ondersteunende techniek dit niet biedt, omdat systemen en kanalen bijvoorbeeld niet gekoppeld zijn. Zo is het lastig om de bereikbaarheid per kanaal in beeld te hebben als dit niet via hetzelfde systeem wordt aangeroepen.
Vragen over deze belangrijke pijlers voor de perfecte werking van jouw Klant Contact Centrum?
Bij AntwoordPlus adviseren we en denken we mee over de juiste inrichting van jouw KCC en de ondersteunende techniek. Alles begint met de juiste mindset, een visie om jouw organisatie verder te helpen op gebied van klantcontact en klantenservice. Daaruit volgt de inrichting van werkprocessen en tot slot de ondersteunende techniek.
Meer weten?
Neem contact op met onze adviseur en laat je verrassen over onze kennis op gebied van de perfecte inrichting van jouw KCC!